클레임 답변 메일 예시 — 사과는 하되 책임은 확인 후에

항의 메일을 받으면 두 가지 본능이 충돌합니다. "빨리 사과해서 진화하자"와 "우리 잘못 아닌데?". 둘 다 그대로 쓰면 위험합니다.

클레임 답변의 3원칙

1. 사과는 "불편"에 대해. "저희 잘못입니다"는 사실 확인 전에 쓰면 이후 협상에서 그대로 근거가 됩니다. "불편을 드려 죄송합니다"는 관계를 지키면서 책임 인정은 아닙니다.

2. 확인 전엔 "사실관계 확인 후 회신" 구조. 원인도 조치도 확인 후에 말해야 두 번 말이 바뀌지 않습니다.

3. 보상 이야기는 꺼내지 않기. 보상은 계약 사안입니다. 담당자 메일 한 줄로 확약되면 안 됩니다.

안전한 클레임 답변 예시 (확인 중일 때)

제목: [OO산업] 볼트 500개 납품 건 관련 안내드립니다

안녕하세요, OO산업 담당자님.
먼저 이번 일로 불편을 드려 진심으로 죄송합니다.
말씀하신 볼트 500개 납품 건의 품질 불량 건은 현재 사실관계를 확인하고 있습니다.
정확한 원인과 조치 방안은 사실관계 확인 후 회신드리겠습니다.
추가로 확인이 필요한 사항이 있으면 말씀해 주세요. 감사합니다.

여섯 칸만 채우면 답장이 나옵니다

Olsso의 클레임 답장 도구는 유형·사실 확인 여부·조치 계획만 고르면 감정 안 상하는 안전한 답장을 만들어 드립니다. 책임 확정 표현과 보상 약속이 없는지 확인칩으로 보여드려요.

보내기 전 마지막 점검은 보내기 전 점검에서.